【木地板网】

【一位经销商的来信】

王军老师您好！

我是地板企业的营销总监，在地板行业打拼了十多年，地板各种各样的投诉遇到不少，出现的各种售后问题基本上都能应付过去。多年来积累了一些经验。在处理复杂的问题或遇到困难时，就看您写的《地板投诉案例分析》，受益匪浅。这次接到一个从来没有遇到过的售后问题，问了周边的同事，都没有给出答案。虽然公司已经对用户进行了赔偿，我很不甘心，想弄清到底是什么原因。

事情经过是这样的：去年经销商卖了一单实木地板，用户是地热。地板铺装后的效果很好，公司在地板安装后进行了回访，用户非常满意。可是好景不长，地板安装两个月后，个别地板的板面出现了几个小的蓝色的斑点（见图1），后来越来越多，越来越大，个别蓝变部位的漆面出现破坏。用户找到了经销商，区域经理和经销商都无法解释清楚。地板安装时确实没有蓝变的问题，不能认定蓝变与产品质量有关。将蓝变的地板拆下后，发现地板的背面也有蓝色的斑点（见图2）。将地板锯开后，在地板的剖面上也有蓝色的斑点（见图3）。因此，我们也不得不怀疑产品存在问题。为了安抚顾客，还是免费对于蓝变的地板进行了更换。我想问一下王军老师，这种蓝变是不是产品质量问题？产生的原因是什么？以后怎么预防？打扰您了，谢谢！

图1地板板面出现的蓝色斑点

图2地板背面出现的蓝色斑点

图3地板剖面出现的蓝色斑点

【王军教授的现场连线】

  首先应该回答你，这种蓝变不是产品质量问题。产品是否合格的依据是产品的质量标准，实木地板的国家标准为GB/T15036-2018，在实木地板的国家标准GB/T15036.2-2018第3节检验方法规定：“实木地板检验项目包括规格尺寸、外观质量和理化性能检验。样品是在未拆封、包装完好的产品中抽取”。地板开包时，并没有蓝变的问题，说明产品质量合格。

这种蓝变是由木材的蓝变菌引起。蓝变菌属于子囊菌纲和半知菌纲中的一些真菌。变色菌的菌丝侵入木材后，通过纹孔伸入到细胞中，吸收细胞中贮存的各种养分。这种蓝变菌最适宜的发育温度24~29.5℃，木材含水率在20%以上蓝变菌就发育。蓝变菌喜欢在酸性条件下生长，阔叶材多数为酸性。如果用碱性药液处理木材，就可以避免，一般采用5%~8%的碳酸钠或5%的硼酸药液浸渍。本案中，地板属于酸性木材，蓝变菌始终存在于木材表面，当温度和湿度适宜时就开始繁殖。这种菌丝沿着导管（斜纹理）从背板延伸到地板表面。随着时间的延长，这种菌丝繁殖变成菌团使蓝变的面积变大。就出现了本案中的情况。

在正常状态下，经过干燥木材的平衡含水率不会达到蓝变菌需要的含水率（20%以上），一定是外来水分对地板产生了影响。由于蓝变不属于产品质量问题，因此，在木质地板安装、验收及使用规范GB/T20238当中，实木地板保修期内，保修内容不包含蓝变，也就是说实木地板的蓝变不在保修范围内。这是一个非常尴尬的事情。

如果有证据表明使用环境湿度过高，引起地板含水率升高，达到了木材蓝变需要的含水率，现场又找不到地板铺装防潮不当的证据，可以认定为使用维护不当，地板更换和维修的费用应有地板的使用者承担。提醒经销商和售后人员应该注意，在刚发生蓝变或用户投诉的第一时间，要测得用户的环境湿度和地板的含水率，将其结果作为证据保存，为处理售后提供依据。根据我们的经验，有的售后服务人员，对于处理蓝变这样的售后没有经验，或处理问题拖拖拉拉，错过了最佳时机，没有捕捉到用户使用维护不当的证据。没有办法，只能替他人埋单。

蓝变的另一种原因是地板安装时防潮处理不当，地板下面的防潮膜接缝处没有封严，或地面凸凹不平及地面的砂粒将防潮膜弄破，潮气窜入地板，导致地板达到了木材蓝变需要的含水率。对于已经发生蓝变的地板，只要该地板下面的防潮膜出现透气的问题，就可以认定为铺装不当，维修和更换地板发生的费用应该由地板安装方承担。

地暖地板百晓生呛声

1、地板的生产企业和经销商应该为用户提供正确的使用维护方法，使用环境的空气湿度控制在45%~75%。环境湿度只要在这个范围，不仅可以降低地板起拱、干缩的风险，可以有效地控制霉菌和变色菌引起地板的变色。

2、地板安装时，一定要按照木质地板铺装、验收及使用规范GB/T20238要求，做好防潮处理。